il benessere del corpo e della mente sono stimolati e derivano dai nostri 5 sensi : la vista, l'udito, il tatto, l'olfatto e il gusto..    (leggi tutto)

la vista: se vedo colori, personale sorridente, ambienti in ordine, pulizia nei locali. Vedo l'espressione con la quale gli addetti alla reception mi accolgono, colgo persino l'umore che anima i membri dello staff poiché noto le loro espressioni, l'atteggiamento dei loro corpi. Noto i locali del club dal primo all`ultimo. L'ordine mi trasmette un piacevole senso di tranquillità, la pulizia mi concede l'agio di sentirmi come a casa mia. Osservo gli attrezzi. Se sono puliti li utilizzerò più volentieri e forse sarò invogliato ad averne maggior cura. Vedo atteggiamento degli istruttori, il sorriso, la disponibilità, umiltà, oppure egocentrismo, accorgendomi di quanto tempo passano a prendersi cura dei clienti e quanto a guardarsi allo specchio. Osservo consapevolmente, ma il mio cervello è così attivo da registrare ulteriori particolari a livello inconscio che produrranno una marea di sensazioni. Tutto quello che vedo crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l'unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

guida al percepito sulla vista - Che cosa colpisce lo sguardo? L'aspetto esteriore è spesso associato alla frivolezza. "L'abito non fa il monaco" si dice. Vero. E anche vero, però, che non ci sarà una seconda occasione per fare una buona prima impressione. Come dicevamo, è impossibile avere il controllo su tutto. È impossibile per qualsiasi operatore di club riuscire a seguire il cliente ogni minuto della sua permanenza, ma è possibile guidare la sua percezione della realtà durante il tempo che spende a contatto con lui/lei. È possibile portare in evidenza i lati positivi, fare domande al cliente in modo che sia lui stesso a notarli per formulare la risposta. Ad esempio guidare una persona a vedere, sul planning, la grande disponibilità oraria offerta dal centro., proprio mentre sta raccontando al commerciale di turno che ha problemi di tempo. Un istruttore può condurre il cliente a percepire qualità e professionalità del servizio erogato. Durante un corso di gruppo particolarmente affollato, ad esempio, può far eseguire esercizi a leva corta per evitare che i partecipanti cozzino tra loro. Il cliente avrà notato la calca, ma, a fine lezione, sarà riuscito ad allenarsi nello spazio a disposizione senza subire colpi da nessuno. Avrà quindi "visto" attraverso le indicazioni ricevute, che hanno guidano la sua percezione. Se l'istruttore sa accompagnarlo con parole ragionate e un tono adatto anche nel viaggio uditivo, il cliente si sentirà seguito da un bravo professionista e sarà soddisfatto.

I' Udito :  sento il saluto che mi viene rivolto quando arrivo (nel club, in sala pesi, in sala corsi...), avverto il tono con cui viene pronunciato. Rimango colpito dalle parole che mi vengono rivolte e dal tono con cui vengono dette. Sento la musica. Il volume può darmi energia, infastidirmi, rilassarmi. Il genere musicale può trasmettermi carica o relax. Percepisco la congruenza tra quello che faccio e quello che ascolto. Un pezzo heavy metal durante una lezione di Pilates potrebbe trasmettermi disarmonia, proprio come una trainer che mi incita a rilassarmi in modo incalzante e con un tono di voce stridulo ed acuto. Tutto quello che sento crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l'unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

guida al percepito suII'udito - Il linguaggio paraverbale (come modulare la voce) e quello verbale (il contenuto del discorso) sono le stelle che guidano il viaggio in questo punto del percorso. Il tono che scegliamo per dire qualsiasi cosa farà una differenza enorme, che sia il tono per rivolgere un complimento o un appunto, per trasmettere la correzione di un esercizio, chiedere un comportamento diverso nel rispetto delle regole del club, infondere carica energizzante o rilassante. Il tono guiderà il percepito del messaggio, veicolerà gentilezza o scortesia, morbidezza o forza. Non esiste un tono che vada bene per qualsiasi occasione, anzi, il tono deve essere scelto ogni volta in modo che risulti il più funzionale possibile a quella specifica situazione. Anche le parole che scegliamo faranno una notevole differenza. Dire "fastidio" piuttosto che "dolore" evoca intensità di emozione molto diverse, ad esempio. Se riusciamo a parlare lo stesso linguaggio del cliente, siamo sulla strada giusta per instaurare un rapporto, quindi intesa e fiducia. A ben pensarci, con una sola parola possiamo iniziare o concludere qualsiasi tipo di relazione.

il tatto :  entro in contatto con il mondo attraverso la pelle. Percepisco l'energia del consulente alla vendita in base a come mi stringe la mano, la pulizia di una panca o di un attrezzo sfiorandolo con le dita. Mi sento rispettato o invaso a seconda di come vengo avvicinato e toccato, in sala pesi o durante i corsi e, ad esempio, in base al modo in cui l`istruttore ha di toccarmi per correggere la tecnica di un esercizio che sto eseguendo. Sento lo spiacevole impatto con il braccio di un altro cliente che mi colpisce, se la classe e troppo affollata durante un corso e siamo lasciati ad organizzare da soli lo spazio che abbiamo a disposizione. Sotto la doccia sento la temperatura dell'acqua, che può essere piacevole o fastidiosa, se quel giorno, ad esempio, non funzionano le caldaie e scroscia improvvisa-mente gelata. Tutto quello con cui entro in contatto crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l'unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

guida al percepito sul tatto - Attraverso il tatto si crea una connessione forte tra esseri umani. La più intima. Quindi occorre molto rispetto, e attenzione, quando si tocca una persona. Ognuno di noi vive il contatto fisico in modo diverso. È un azzardo presupporre che il cliente viva il tatto come lo viviamo noi. Questa considerazione è utile soprattutto all'istruttore che, tra tutte le figure all'interno di un club, è quella che trascorre maggior tempo in relazione diretta con il cliente. Stiamo per caso dicendo che dovrà quindi evitare di toccare la persona in ogni circostanza? Assolutamente no, ma prima di afferrare le cosce di una signora per posizionarle in modo corretto in relazione all'esercizio, potrà, ad esempio, chiederle il permesso. Potrà soprattutto scegliere un punto di contatto sulla parte esterna del corpo, piuttosto che su quella interna. La parte interna del corpo è infatti inconsciamente percepita come più fragile, intima. Grazie a piccoli, ma preziosi dettagli, possiamo guidare la persona a percepire il tatto come un'attenzione ulteriore nei suoi confronti, piuttosto che come una forma di invadenza. Persino una stretta di mano trasmette diverse emozioni. Vi pone molta attenzione soprattutto chi predilige il canale cinestesico (il canale delle emozioni, più elaborato e intenso rispetto ai canali visivo e auditivo) per elaborare l'esperienza della realtà. Una stretta moscia viene percepita in modo diverso da una stretta energica e controllata o da una che strizza le dita facendo quasi male. Ci avete mai fatto caso? Il fatto stesso di esserne consapevoli ci permetterà di comportarci nel modo più adeguato possibile.

L'oIfatto : respiro l'aria del club, sia quella profumata di prodotti detergenti che mi ispira un senso di freschezza e pulito, sia quella viziata nelle sale, se manca un buon sistema di areazione. Respiro anche 1'aria che tira nell'ambiente. Mi piacciono gli ambienti allegri e positivi. Fiuto le fregature, se mi sento forzato. Verso scelte che reputo poco adatte a me, nonostante per un altro possano sembrare un buon affare. Sento il buon odore di una persona pulita anche se suda o quello cattivo di chi si lava troppo poco. Se si tratta di un operatore del club, magari del massaggiatore che sta per sottopormi a un trattamento, potrei esserne molto contrariato e sicuramente evitare di ripetere la spiacevole esperienza. Tutto quello che annuso crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia 1'unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

guida al percepito sull'olfatto - Cercando "impatto da odori" su Wikipedia si può leggere quanto segue: "l'odore è un parametro che non può essere misurato fisicamente (...), né tantomeno chimicamente in quanto non è una caratteristica intrinseca della molecola. Esso riflette solamente la proprietà di una certa sostanza o, meglio, rappresenta la sensazione che la sostanza provoca dopo che è stata interpretata dal sistema olfattivo dell'uomo". Si parla dunque di interpretazione, ovvero di diversa percezione a seconda del soggetto. Guidare il percepito in questo caso, tuttavia, è più complicato che prevenirlo. "Prevenire è meglio che curare", recita il noto slogan che, in questo caso, suggerisce un' ottima strategia. Verifichiamo preventivamente che nei locali del club si respiri un'aria ben ossigenata e, per quanto possibile in un ambiente in cui si suda, dal gradevole sentore. Curiamo l'aspetto olfattivo nelle aree dedicate al relax e alla cura della persona. L'aromaterapia è ormai molto diffusa e può rivelarsi fonte di ottimi spunti.

il gusto: assaporo la vita con il gusto. Mi nutro e scelgo gli alimenti in base al sapore che hanno poiché ne prediligo alcuni rispetto ad altri. Dolce come il cioccolato al latte o come la receptionist che ogni volta mi saluta con calore e ha sempre un atteggiamento premuroso e gentile. Amaro come il caffè o come l'istruttore che mi riprende con durezza quando non riesco a eseguire bene lo squat, anche se me lo spiega tutte le volte. Salato come il sudore che mi cola sulle labbra dopo un intenso lavoro cardio. Aspro come il limone o come la responsabile tecnica che bacchetta sempre i trainer davanti ai clienti. Mi piace vivere di gusto, ho poco tempo, quindi quello che trascorro in palestra deve avere un buon sapore e nutrire le mie necessita. Tutto quello che assaporo crea la mia esperienza. La mia percezione delle cose crea la mia realtà e io sono convinto che sia l"unica realtà o, comunque, la sola di cui mi importi.

guida al percepito sul gusto - Il gusto, ovviamente, ha una valenza metaforica in questo viaggio sensoriale e le metafore hanno un impatto forte poiché, così si dice, sembra arrivino direttamente all'inconscio bypassando la ragione. Possiamo quindi offrire al nostro cliente-viaggiatore una gustosa abbuffata nel nostro centro, ricca dei sapori che più gradisce, mettendolo nella condizione di scegliere da un menù ricco e invitante. Dolce il sapore del cioccolato al latte e della gentilezza dei modi di ogni collaboratore. Amaro il caffè che a molti piace proprio così. Ad altri invece potremo offrirlo zuccherato o macchiato, alleggerendo la durezza quando fuori luogo o mantenendo l'aroma intenso per spronare chi ne ha bisogno. Salato come il sudore che forse non tutti gradiranno avere sulle labbra. Sta ancora una volta a noi comprendere il cliente e offrirgli il piatto in linea con i suoi gusti. Molte volte ho sentito dire " in palestra si viene per sudare", ma chi lo ha stabilito? Siamo sicuri che sia così per tutti? Se vogliamo portare nei nostri club quella percentuale ancora troppo alta di persone che preferisce il divano all'allenamento, difficilmente riusciremo a farlo raccontando quanto è buono il gusto del sudore. Aspro il limone e il sapore dei modi inopportuni o, magari, inopportuni rispetto al luogo. Il percepito di una squadra coesa e in armonia e positivo per il cliente. A chi piacciono gli ambienti in cui l'ostilità regna sovrana? Sara abile il direttore tecnico che sceglie i tempi e i luoghi adatti a interventi funzionali sui collaboratori, ad esempio. Possiamo offrire i modi spicci da fast food o la qualità di un ristorante rinomato. La differenza potrebbe risultare in quello che il cliente si aspetta di pagare alla cassa e in quello che sarà poi disposto a pagare in seguito.

la percezione del tempo - Il ritmo della vita è sempre più veloce, ma il cervello può alterare persino la percezione del tempo. Pensate a come sembrano volare i minuti quando state vivendo un'esperienza che vi piace o a come sembrano non passare mai quando state affrontando una seccatura. "Il tempo è relativo" diceva Einstein. Il tempo non esiste indipendentemente dalla percezione. Organizziamo quindi, per il nostro cliente-esploratore, un viaggio ricco. Un viaggio in cui possa soddisfare i suoi sensi e dilatare il tempo nella piacevolezza ogni volta che varca la soglia del club. Un viaggio che, come una bella vacanza, lo porti a desiderare di tornare presto per rivivere ancora l'esperienza.

Micaela Stecca (formatrice e consulente specializzata in strategie di comunicazione efficace. Formatrice nazionale CSI, Master Practitioner PNL, collabora con i migliori club genovesi dal 1994.)